(资料图片仅供参考)

微笑像春天般温暖，服务像夏天般火热，品质像秋天般灿烂，初心像冬天的坚固。用心服务的一年四季，客户满意的春夏秋冬……这是深耕联通客服这片沃土二十余载的联通人心声，更是她和她们用青春和岁月谱写的联通人风采。

用心升华 服务升级—记中国联通青海省分公司韩莉莉

韩莉莉，在青海联通客服数十年如一日，从客服代表到业务专家到AI训练团队带队人，一路走来，她用优雅的声音帮助客户解决问题；用治愈的笑容帮助前台人员成长；用坚定的姿态带领团队推动客服传统服务向互联网服务转型。

互联网化时代，客户服务亟需向智慧服务转型，作为一名基层服务经验丰富的骨干员工，韩莉莉义不容辞的站到了队伍前列，放弃休息，加班加点助推新客服系统的上线，海量的梳理工作枯燥乏味，她却做的津津有味，加之多年的“服务感”，她当之无愧的成为我省业务专家担任一线应用项目组组长，承担着一线应用平台的设计打造、测试上线。面对如此大的项目和诸多厂家人才、软研院专家，她没有畏怯，利用一切可以利用的时间刻苦专研，向集团提出了很多合理化的建议和意见。为了减轻一线工作人员的压力，为了确保整个系统上线进度，她带领团队不分昼夜连续奋战了30天、近500多个小时，完成了一键办理、一屏清、服务请求导航等五大功能模块，近千个内容的配置。和厂家人员伏案讨论至深夜，设计流程、配置系统是家常便饭、测试数据准确性和运营稳定，常常不觉到天亮是常规性......在新客服系统顺利上线后，她又马不停蹄的扛起了智能语音机器人的训练重任，她深入研究、细化、完善机器人的各项处理流程，与总部、基地智能人员交流，边学边摸索，边做边探索，虽没有惊天动地的事迹，但却因为默默无闻的贡献，让我省服务智能化走在了西北五省运营商的首位。

她用朴实的工作，推动了青海联通传统服务的转型、她用辛勤的汗水，助推了青海联通智能服务的进程、她用心的服务，让服务升级，让智慧服务之花开的更加绚丽。

小齿轮 大服务—记中国联通青海省分公司王清红

“虽然是个细微的小齿轮，如果缺了它，整个机器就无法运转，别说是缺失，即使是小齿轮略有破损，也会使机器的运转发生故障”，而她就是这样一名客服线上的“小齿轮”、一本业务“活字典”、一条业务知识“传送带”，一名在客服战线上驻守了二十多个年头，将“知识采编”极度枯燥的工作做到极致的员工——王清红。

二十多年的历练，二十多年的积累，二十多年的驻守……其中的酸甜苦辣伴随着收获的日益丰厚让“瘦弱”的她变得日渐“厚重”，现在大家都会亲切的尊称她为“王老师”，18年的知识采编历程，“联通业务知识大全”她当之无愧。从最初与客户通话都会脸红的话务员到面对面口若悬河给员工做知识培训的培训师，直到现在为全省输出业务知识的采编员“活字典”，她锐意进取,激情不减,竭心竭力在自己平凡的工作上做出了“小齿轮”一般不平凡的业绩,全心全意为公司的服务事业奉献着自己微薄的力量。她建立知识库调研评估制度，定期分析知识库短板，迭代优化知识库信息；她组建知识库运营攻关创新小组，结合服务重点工作，开展一系列服务质量攻关活动，让更多员工参与到问题的发现和解决中；她重塑知识架构，强化知识库对全省服务的支撑能力，在工作中她发现历史传承下来的知识业务产品种类多，名称相似，客服代表知识搜索时长较长，为了解决这一历史难题，她潜心调研、创新研究，实现了业务产品与系统显示无缝查询，步骤由原来的四步减少到一步，时间由原先的25秒缩短至15秒。她通过整合热点规则模块以一屏列表的方式展现，有效缩短了客服代表知识检索时长，最高降比达到127.11%。她通过分析热点话务，编辑场景话术，保证了输出知识的统一性，减少热线的重复来话。

她就是客服线上的一个“小齿轮”，撼动了全省知识库的“机床”运转模式、带动了服务质量提升的“机床”。

四季轮回，初心不改。岁月沉淀下来的不仅仅是成熟和芳华，还有联通人的服务至上，笃行致远！她们都是服务后台的人，虽未直面客户，但却打通了与客户之间最后一线的服务距离，用服务谱写四季之歌，践行“百倍用心，十分满意”，让联通人的底蕴增添一抹浓烈而厚重的色彩！

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